Le médiateur de la République au secours des citoyens en lutte avec l’administration

Le délégué du médiateur de la République dénoue les litiges entre citoyens et administration. En 2010, il a été saisi 175 fois en Charente. Une activité qui révèle un vrai malaise des services publics. Avez-vous déjà fait appel à lui ?

Une société «épuisée», «humiliée», «usée». «Un service public qui ne porte plus son nom.» «Réformes précipitées», «empilement législatif», «débats […] minés par les discours de posture et les causes à défendre noyées parmi les calculs électoraux». Ces propos ne sont pas tenus par un supporter du Nouveau parti anticapitaliste (NPA) ou un responsable de la CGT. C’est Jean-Paul Delevoye, ex-ministre de Jacques Chirac, député-maire UMP et médiateur de la République, qui parle.

En Charente, son délégué s’appelle Jack Bonnin. Ancien policier des Renseignements généraux, il dénoue les litiges entre l’administration et les Charentais. C’est vers lui que ceux-ci se tournent lorsqu’ils sont épuisés, las de se battre contre Pôle emploi, la Caisse d’allocations familiales (CAF), la Caisse primaire d’assurance-maladie (CPAM), les Impôts, une mairie, les douanes, le ministère de l’Intérieur…

En 2010, il a été saisi 175 fois: 66 demandes concernaient le secteur social (CAF, Pôle emploi…); 91 relevaient d’un litige entre un citoyen et une collectivité, bien souvent une mairie. Et pour tordre le cou aux clichés, Jack Bonnin insiste: «Presque à chaque fois, le plaignant est dans son bon droit.» Mais il se heurte à une administration qui ne se remet pas en question, ne l’écoute pas ou n’a tout simplement pas les moyens de le faire. Des cas particuliers qui révèlent un malaise général, une administration parfois sourde, souvent froide. «Déshumanisée» à force de coupes dans les effectifs, de simplifications et de dématérialisation.

Détresse, colère et impuissance

«Les procédures sont standardisées, les relations déshumanisées. Le pire pour les gens, ce sont les plates-formes téléphoniques. Comment expliquer à une personne âgée, isolée à la campagne, qu’elle doit taper sur 1, puis sur 2. C’est comme pour l’énergie. Avant, il y avait un agent d’accueil et le problème se réglait. Maintenant, les demandes se gèrent depuis une plate-forme téléphonique», décrit Jack Bonnin.

Première administration visée: Pôle emploi. «Les gens n’arrivent pas à se faire entendre et le personnel a énormément de travail. Le regroupement entre l’ANPE et les Assedic a eu lieu au mauvais moment. Ceci étant, Pôle emploi a créé un poste de médiateur régional, une personne avec qui je suis en contact direct. Les dysfonctionnements sont patents, les litiges sont fréquents mais c’est aussi avec Pôle emploi que l’on arrive le mieux à résoudre les problèmes», assure Jack Bonnin.

Dans son bureau, les Charentais viennent exprimer leurs «découragement», «lassitude», «sentiment d’impuissance» et «colère». Comme si les services publics n’étaient plus en mesure de faire du sur-mesure, ne savaient plus s’adapter aux plus fragiles. Avec des conséquences parfois dramatiques.

Jack Bonnin lit un mail qu’il vient de recevoir d’un jeune homme. «On réclame à ma copine deux ans de prime pour l’emploi: 1 500 euros, plus 73 euros de pénalités pour dédommager l’État. Je ne sais pas si elle y avait droit. […] Comprenez ma colère quand ma copine dort mal et qu’elle se met à pleurer la nuit. Mon amie a expliqué qu’elle était aujourd’hui au chômage. On lui a répondu que ce n’était pas un motif valable. Mais c’est quoi un motif valable? Je vais vous le dire. Un motif valable, c’est être SDF ou être mort.» Jack Bonnin se tait, puis reprend: «Vous vous rendez compte de ce qu’il dit? Vous imaginez cette détresse?»

Pôle emploi: deux ans pour obtenir le chômage

Ce Charentais a passé deux ans à attendre vainement ses allocations de chômage. Double peine: le chômage d’un côté et Pôle emploi qui ne lui verse pas son allocation mensuelle. «On lui répondait, mais son dossier n’était pas résolu», explique Jack Bonnin.

Deux ans sans travail, deux ans sans les ressources pour lesquelles il avait pourtant cotisé lorsqu’il était salarié. «Et ce monsieur avait obtenu gain de cause auprès du tribunal administratif qui lui accordait un rappel d’allocations de deux ans, précise Jack Bonnin. Malgré une décision de justice, ce n’était pas appliqué.»

En dernier recours, ce Charentais a fait appel à Jack Bonnin. Un coup de fil à la médiatrice de Pôle emploi: «Deux jours plus tard, j’avais une réponse et le problème était identifié.» Et une semaine plus tard, le compte en banque du plaignant était crédité des 6 793 euros que Pôle emploi se refusait à lui verser depuis deux ans.

Mairie: elle ne peut rien faire de son terrain

Cet exemple n’est toujours pas résolu. Il démontre que, parfois, même le médiateur se casse le nez sur des situations kafkaïennes, voire à ce qui peut être assimilé à l’abus de pouvoir d’un élu.

Une veuve possède, dans une commune de Charente, un grand terrain. Elle se décide à en vendre une partie. Son notaire lui apprend que la mairie a préempté le terrain depuis dix ans afin de le revendre pour la réalisation d’un projet de lotissement. «Le maire lui a tout simplement répondu que c’était légal.» Résultat: cette veuve ne peut pas vendre son terrain. La mairie ne lui rachète pas tout de suite car le projet de lotissement est au point mort depuis dix ans. Parallèlement, le maire ne lève pas le droit de préemption. «Elle possède un terrain. Elle paie des impôts parce qu’elle en est propriétaire, mais elle ne peut rien en faire! C’est injuste, c’est difficile et ce n’est pas résolu.»

Douanes: redressement infondé de 4.682 euros

Il aura fallu plusieurs rappels et une mise en demeure pour que l’administration des douanes daigne rembourser 4 682 euros de redressement infondé à un artisan taxi charentais. «On lui réclamait un remboursement de TIPP [Taxe intérieure sur les produits pétroliers, NDLR] pour un transport public scolaire pendant les années 2005, 2006 et 2007», décrit Jack Bonnin.

Les contestations de l’artisan sont toutes retoquées. Il doit payer, mais il saisit le médiateur en parallèle. «Après vérifications, il était dans son bon droit.»

Être dans son bon droit ne signifie pas la fin des tracas. Il aura fallu que le médiateur envoie plusieurs courriers, plusieurs rappels puis, en désespoir de cause, adresse une mise en demeure à l’administration des douanes pour que l’artisan se voit rembourser ses 4 682 euros de procès-verbal.

Le médiateur de la République laisse sa place au défenseur des droits

Le médiateur de la République est appelé à régler les litiges entre tous les citoyens, français ou non, et une administration – Pôle emploi, Caisse d’allocations familiales, Caisse primaire d’assurance-maladie, justice, ministère de l’Intérieur, mairie… – ou une entreprise semi-publique comme GDF, EDF ou France Télécom. Il peut être saisi directement ou par l’intermédiaire d’un parlementaire. Condition requise pour que le médiateur s’empare d’un dossier: que le plaignant ait déjà engagé des démarches et qu’elles soient restées infructueuses.

En Charente, Jack Bonnin tient des permanences tous les mardis et jeudis, le matin, à la préfecture (1). Fin avril, le médiateur de la République disparaîtra au profit d’un défenseur des droits qui regroupera le médiateur de la République, la Halde (lutte contre les discriminations), le défenseur des enfants… «L’essence de mon action ne changera pas», estime Jack Bonnin.

(1) Prises de rendez-vous au 05.45.97.61.17.Ligne directe, uniquement lors des permanences: 05.45.97.61.28.Par mail: jack.bonnin@mediateur-republique.fr

Source: Charente libre

Publicités
Cet article, publié dans économie, service public, est tagué , , , . Ajoutez ce permalien à vos favoris.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s